[경영] 서비스 인카운터
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작성일 22-11-29 01:40
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- 아무리 좋은 시스템을 갖추고 있어도 상호관계가 있지 않으면 꽝.
(3) 서비스 인카운터는 역할수행적 characteristic(특성)이 있다아
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[경영] 서비스 인카운터
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다.
(2) 서비스 인카운터는 상호관계 이다.
설명
서비스 인카운터
1. 서비스 인카운터의 concept(개념)과 중요성
1)서비스 인카운터의 concept(개념)
(1) 제조업과 서비스 산업체에서 독특하게 일어나는 현상으로서 소비자와 특정서비스가 직접적으로 상호작용하는 순간.
(2) 소비자와 서비스 제공자 즉, 두 사람 만의 상호작용
(3) 서비스 생산과정에 참여하는 서비스와 소비자가 서로 접촉하는 순간적인 접점.
2) 서비스 인카운터의 구성요소
서비스 인카운터의 구성요소는 고객, 서비스 종사원, 서비스 기업 3가지로 구성된다고 할 수 있다아 따라서 서비스 기업과 서비스 종사원의 서비스 생산 프로세스에 고객이 활동적으로 참여함으로써 이들 모두의 상호작용을 통해 서비스 접점이 형성된다
2. 서비스 인카운터의 유형과 특징
1)서비스 인카운터의 유형
(1) 원격 인카운터 : 서비스업체의 직접적인 인적 접촉 없이 서비스기업과 접촉 하는 경우. 누리망 을 통한 주식거래 등이 해당됨. 정보화 시대가 이루어 짐으로서 기술이 발달 하고 기업과의 접촉횟수도 급격하게 증가시키고 있다아
(2) 전화 인카운터 : 최종소비자와 기업이 가장 빈번히 발생하는 경로. 고객의 음성만을 인식하기 때문에 고객이 지각하는 서비스 품질은 음성의 어조, 음색, 종사원의 전문지식수준, 효율적인 소비자 문제해결이 중요한 판단기준이 됨.
(3) 대면 인카운터 : 고객과 서비스 기업의 종사자와의 직접적인 인간적 접촉이 일어나는 경우. 이것은 모든 종사원들의 언어적 행동이나 비언어적 행동인 감성 및 태도나 몸짓, 복장 등에 의해 서비스 품질이 결정됨. 특히 관광기업 같은 서비스 산업체는 인적 서비스가 많은 비중일 이룸.
2) 서비스 인카운터의 특징
(1) 서비스 인카운터는 양자간에 있다아
- 지금 연구들은 고객과 서비스 종사원 모두의 참여를 중요시 한다.
