콜센터 구축 시 유의사항과 운영방법
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작성일 22-12-20 09:15
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운영 상품결정, 신뢰성, 상담제공 능력, 지속성, 고객설득성, 사후관리성 등에 운영기업의 업무特性(특성)을 고려해야 하고, 콜센터의 위치선정은 향후 콜센터의 운영의 질, 생산성, 안정성에 많은 영향을 미치므로 업무목적에 맞는 위치선정 및 추가증설 문제, 운영규모 등 구체적인 고려가 필요하다.
또한 개인 신용정보 보호에 대한 정책 강화로 개인의 정보유출에 대한 관리에 각별한 고려가 요구된다 최근 미국에서 텔레marketing 아웃바운드 전화 금지 법안에 대한 내용이 사회적으로 큰 논란을 불러일으키고 있어 우리나라에도 개인정보활용에 대한 많은 시사점을 보여주고 있다 그렇기 때문에 데이터베이스 관리의 신뢰성과 정밀성이 요구되며, 장비선정 및 콜매니지먼트 시스템 설치 여부, 데이터 네트워크, 보안기능, 음성송신, 녹취기능, 인터넷(Internet)을 이용한 텔레포니(telephony)등이 충분히 고려되어야 한다.
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콜센터 구축 시 유의사항과 운영방법
콜센터 구축 시 유의사항과 운영 방법
1) 콜센터 구축 시 유의사항
콜센터를 구축하는데 있어서는 여러 가지 사항을 고려해야 하는데 우선 먼저 콜센터 구축기획 때부터 위치선정이나 운영규모, 운영방법을 결정하고, 시스템구축과 투입비용 정도, 근무環境(환경), 전문인력의 채용과 관리, 성과analysis(분석) , 수익 또는 품질改善(개선) , 문제가되는점 改善(개선) 등 다양한 항목과 관리 포인트를 설정하여 콜센터를 운영할 수 있어야 한다. 운영의 문제가되는점 과 위험을 방지하는 목적성, 전문상담원의 수급은 콜센터 안정성과 직결되는 만큼 관련업무자에 대한 지원, 책임과 권한에 따른 매니지먼트는 콜센터 정착에 많은 영향을 미치게 된다 따라서 콜센터 구축 후 단시간 내에 시스템에 대한 이해와 활용, 상품 및 서비스, 고객에 대한 정확한 이해를 통해 조직의 빠른 적응성, 투자의 효율성, 수익성, 지속성은물론 끊임없이 거론되는 효율성과…(To be continued )
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다.
콜센터 운영 시 콜센터에서 취급 및 활용할 수 있는 제품 및 서비스는 콜센터 운영에 적합해야 하며 goal(목표) 설정과 성과측definition 방법등 세부 항목을 설정해야 한다.
